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去年全國受理汽車投訴7761件 質(zhì)量投訴占八成

2007-01-30

    汽車質(zhì)量問題最為突出、有四成投訴是廠商和消費(fèi)者溝通不暢通造成的以及發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車的核心部件出現(xiàn)問題,是去年汽車投訴最為突出的三個(gè)問題。昨天,負(fù)責(zé)全國汽車投訴的中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部徐埡宸,這樣如數(shù)家珍般向記者披露了剛剛出籠的2006年全國汽車投訴情況。   

    ■四成投訴屬于溝通不暢

    在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直從事受理汽車投訴的徐埡宸稱,2006年通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)受理的汽車投訴為7761件,這個(gè)數(shù)字并不包括轉(zhuǎn)交給其他部門辦理和消費(fèi)者主動(dòng)撤訴的數(shù)量。徐埡宸特別強(qiáng)調(diào),中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)7761件汽車投訴做到了100%處理。

    或許是大多數(shù)中國人首次買車的緣故,對(duì)汽車基本機(jī)構(gòu)知識(shí)的缺乏使得其中不少不屬于消費(fèi)者協(xié)會(huì)管轄的投訴范疇。徐埡宸告訴記者,消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)不太了解,把服務(wù)的問題歸結(jié)為質(zhì)量問題。而這些被消費(fèi)者視為質(zhì)量問題的40%并不是汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題,而是完全由于銷售人員對(duì)消費(fèi)者解釋不清楚造成的。此舉說明汽車商家在向消費(fèi)者出售汽車時(shí),并沒有把如何正確使用車輛講清楚,同時(shí)說明汽車專賣店在賣車時(shí)存在服務(wù)不周全的問題。徐埡宸稱,伴隨著中國汽車保有量逐漸增多,不是問題的投訴呈逐年上升趨勢(shì)。   

    ■質(zhì)量問題占投訴八成

    據(jù)記者了解,在去年7761件汽車投訴中,汽車質(zhì)量問題占到了5276件。汽車質(zhì)量問題成為汽車投訴的重點(diǎn)。

    徐埡宸證實(shí),汽車質(zhì)量問題在投訴中比例最高。從被投訴的比例上看,消費(fèi)者對(duì)合資汽車品牌的投訴數(shù)量明顯高于自主品牌,與自主品牌的質(zhì)量逐年改善不同,合資品牌車型的質(zhì)量略微下降。

    徐埡宸個(gè)人認(rèn)為,造成合資車型質(zhì)量下降的原因是,比如有些品牌車在歐洲、美國的配置和在中國的配置不一樣,在中國的配置和在非洲、東南亞的配置也是不一樣的。所以在中國消費(fèi)者的投訴中,合資品牌被投訴的數(shù)量最多。

    消費(fèi)者投訴中,投訴集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車漆三大事關(guān)汽車最核心的問題上。比如有企業(yè)將車漆有劃痕的車輛賣給了消費(fèi)者,被投訴后存在著廠家和商家相互扯皮的現(xiàn)象,商家解釋為運(yùn)輸當(dāng)中造成的,廠家解釋為商家造成的。   

    ■消費(fèi)者抱怨維修保養(yǎng)不透明

    徐埡宸稱,維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者去年投訴的熱點(diǎn)。盡管現(xiàn)在有的汽車專賣店在消費(fèi)者修車時(shí)采用了可以視頻的裝置,但是有的專賣店并不透明。不透明就意味著不光明,看不到消費(fèi)者就會(huì)懷疑有貓膩。既然是修車,商家就應(yīng)該公開,否則就會(huì)讓消費(fèi)者誤解。

    徐埡宸告訴記者,從今年開始,汽車企業(yè)的客戶服務(wù)中心將作為中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴和解單位,建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)和汽車企業(yè)長(zhǎng)效機(jī)制,目前已經(jīng)有45家企業(yè)加入到這個(gè)體系當(dāng)中。消費(fèi)者正常的投訴一般由企業(yè)的客戶服務(wù)中心處理,他們處理不了的再由消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面。徐埡宸特別強(qiáng)調(diào),如果企業(yè)在接到消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴15日內(nèi)不公布處理結(jié)果的,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將會(huì)把消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴進(jìn)行社會(huì)公示和曝光。

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